多くの顧客からの問い合わせや相談が寄せられるコールセンターは、多くのオペレーターによって運営されているケースが一般的でした。
しかし、近年ではAIチャットbotの導入によって大幅な業務効率化を成功させる企業も増えています。
本記事では、企業がAIチャットbotを導入することでどのようなメリットが期待できるのかを紹介するとともに、選び方のポイントや注意点も併せて説します。
AIチャットbotとは？
AIチャットbotとは、人工知能（AI）を活用して人間との自然な対話を行うシステムのことです。
AIチャットbotには自然言語処理とよばれる技術が応用されており、ユーザーによって入力されたテキストを理解し、まるで生身の人間と会話しているかのような適切な回答を生成することができます。
AIチャットbotは、主に企業のカスタマーサポートや予約システムなどのさまざまな分野で利用されています。
近年注目を集めている「ChatGPT」もAIチャットbotの一種です。
AIチャットbotの種類
AIチャットbotにはさまざまな種類があります。代表的な種類とそれぞれの違いを紹介します。
機械学習型
機械学習型とは、機械学習アルゴリズムを活用して、膨大なデータからコンピュータ自身が学習し、より自然で的確な応答を提供するAIチャットbotです。
たとえば、カスタマーサポートのAIチャットbotであれば、過去の問い合わせと回答の内容を学習データとして蓄積していくことで、同様の問い合わせがあった際に回答を生成することができます。
学習データが増えるほどbotの精度も向上していき、複雑な質問にも対応できるようになります。
ルールベース型
ルールベース型とは、事前に設定されたルールやスクリプトに基づいて応答するAIチャットbotです。
あらかじめ想定される特定の質問や状況に対して決まった回答を提供するため、よくある質問への対応に適しています。たとえば、在庫確認やパスワード再発行などのシンプルなタスクへの活用です。
ルールベース型は機械学習型に比べるとシステム構築が比較的容易であり、小規模なビジネスや特定のサービスに向いています。
ハイブリッド型
ハイブリッド型とは、機械学習型とルールベース型を組み合わせたAIチャットbotです。
平易な質問にはルールベース型が対応し、複雑でイレギュラーな質問には機械学習型が対応することで柔軟な運用を実現します。
有人対応型
有人対応型とは、AIによる自動応答に加えて、必要に応じて人間のオペレーターが介入できるように設計されたAIチャットbotです。
たとえば、利用料金の案内やサービスの説明といった定型的な問い合わせはAIに任せ、クレーム発生時の対応にはオペレーターが介入するといった運用が可能です。
そのため、有人対応型のAIチャットbotはコールセンターなどのきめ細やかな顧客対応や、イレギュラーな事象への対処が求められる場面での導入が効果的です。
企業がAIチャットbotを導入するメリット
企業がAIチャットbotを導入することで、以下のようなメリットが期待できます。
問い合わせ対応の省力化
AIチャットbotは24時間365日稼働し、同時に複数の問い合わせにも対応できるため、よくある質問や定量的な問い合わせへの対応は、AIチャットbotの導入により省力化が可能です。そのため、現場スタッフはより複雑でイレギュラーな事象への対応に注力できます。
問い合わせ対応のコスト削減
従来のような一般的な有人対応のコールセンターでは、顧客対応の時間が限られているほか多くのスタッフも確保しなければなりませんでした。
AIチャットbotを導入することで、問い合わせの量が増えても人手を追加することなく問い合わせを処理できます。
その結果、コールセンターの運営にかかる人件費の削減が期待できるほか、スタッフの負担が軽減されることで労働環境の改善や生産性の向上にもつながるでしょう。
顧客満足度の向上
AIチャットbotは休むことなく稼働できるほか、複数の問い合わせも同時に処理できるため、顧客が荷電した際、コールセンターに繋がるまでに長時間待たされることがありません。
また、顧客との対話によって得た情報は学習データとして蓄積・分析するため、顧客のニーズや傾向を把握しやすくなります。
これらのデータを活用することで、サービスの質を向上させたり、新しい商品やサービスの開発に役立てたりすることもできます。
問い合わせに対するスピーディーな対応と、データに基づくサービス開発を行うことにより顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
一貫した対応品質の維持
有人対応のコールセンターでは、担当するスタッフのスキルや経験によって対応品質に差が生まれることが少なくありません。
十分な知識や経験がない新人オペレーターが誤った回答を伝えてしまい、上司や先輩のオペレーターがフォローに回るといったケースもあるでしょう。
AIチャットbotは学習データに基づき常に同じ品質の対応を提供するため、有人対応でありがちなミスや品質のバラつきを抑えることができます。
その結果、コールセンター運営の安定性を保たれ、さらにはブランドイメージの向上にもつながります。
関連記事：コンタクトセンターとコールセンターの違いとは？役割や重要性についても説明！
AIチャットbotを選ぶ際のポイント
一口にAIチャットbotといってもさまざまなサービスがあり、自社のニーズに合ったものを選ばなければなりません。
どのようなポイントに留意してAIチャットbotを選べば良いのか、特に重要な3つの点をご紹介します。
チャットbotの導入目的を明確にする
大前提として、チャットbotを導入する目的を明確化しておくことが重要です。
人件費削減のために問い合わせ対応の自動化を目的とするケースもあれば、問い合わせをきっかけに自社製品やサービスの売上に繋げたいといったケースもあるでしょう。
問い合わせ対応の自動化や効率化を目的とするのであれば、ルールベース型や機械学習型のAIチャットbotが適している可能性があります。
一方、製品やサービスの売上向上を目的とする場合には、顧客が抱えている悩みや不安をヒアリングしたうえで有効な提案をする必要があるため、有人対応型のAIチャットbotが理想的といえるでしょう。
このように、何のためにAIチャットbotを導入するのか、具体的な目的や目標を設定することで、必要な機能や要件を備えたサービスを選定しやすくなります。
導入前後のサポートの有無
導入時や運用後に提供されるサポート体制を確認しておくこともAIチャットbotを選ぶうえで重要なポイントです。
一口にコールセンターといっても企業によって運用体制は異なり、それに応じてカスタマイズをしなければなりません。
また、万が一システム上のトラブルが発生した際トラブルが発生した際、迅速に対応してくれるベンダーを選ぶ必要があります。
加えて、将来的にコールセンターの規模拡大や業務内容の変更等を定すると、機能のアップデートや拡張性も重要なポイントとなるでしょう。
必要な機能要件を定義する
自社の業務に必要な機能の義は不可欠です。
たとえば、コールセンター業務では、AIチャットbotと顧客データの連携がスムーズな顧客対応を実現するので、必要な機能要件となります。
また、海外のユーザーからの問い合わせが多い場合には、多言語に対応したAIチャットbotが必要です。新サービスや新商品の開発に活用するには顧客ニーズを的確に把握する必要があります。そのため、分析機能が備わったAIチャットbotが求められるでしょう。
このように、業務に応じて必要な機能は様々です。必要な機能要件を定義することは、それぞれの業務や目的に適したAIチャットbotの選択に欠かせないプロセスです。
AIチャットbotの導入ならジェイエスフィットまで
AIチャットbotの導入効果を最大限まで高めるためには、目的やニーズに合ったサービスの選定が不可欠です。
また、コールセンターの運営状況や日頃の問い合わせ内容によっては、イレギュラー対応が多くAIチャットbotだけでは問題が解決できないというケースも多いでしょう。
このようなお悩みを抱えている場合には、ぜひ一度ジェイエスフィットまでご相談ください。
ジェイエスフィットでは業務効率化やDXを実現するためのBPOサービスを提供しており、AIチャットbotの導入・運営支援はもちろんのこと、コンタクトセンターやコールセンターのアウトソーシングにも対応しています。
たとえば、「新規事業をスタートさせたいものの、人的リソースが不足している」、「コールセンターの業務を整理し効率化させたい」といったお悩みに対し、デジタル技術を組み合わせた最適なソリューションを提案いたします。
まとめ
従来、顧客からの問い合わせに対応するコールセンターは有人対応が基本でしたが、AIチャットbotの登場によって大幅な業務効率化が可能となりました。
人手不足が深刻化する中、コールセンターの業務効率化にAIチャットbotは大きな武器となるでしょう。
目的にマッチしたAIチャットbotを選定し、業務全体の効率化を実現したいという場合には、ぜひお気軽にジェイエスフィットまでお問い合わせください。
