商品の受注量が増えていくと売上や利益が拡大する一方で、事務作業の負荷も増大し現場は大きな負担を強いられます。
場合によっては、受注に関わる事務処理が間に合わず顧客からクレームが届く可能性もあるでしょう。
このような問題を解決するために有効なのが、受注代行サービスです。本記事では受注代行サービスで依頼できる業務内容や専門業者の選び方などを詳しく解説します。
受注代行サービスとは？
受注代行サービスとは、商品のオーダーを受けた後のさまざま事務作業および顧客対応の業務を外部の企業に委託できるサービスです。
人手不足が深刻化する昨今、売上や利益の向上のために受注量を増やしたいと考えているものの、オーダーが増えすぎると業務が逼迫しリソース不足に陥る企業も少なくありません。
また、受注管理システムなどを導入し事務作業を効率化できたとしても、受注量が増えると顧客からの問い合わせやイレギュラーな対応も増え、結果として自社のスタッフの業務負荷が増大する可能性もあるでしょう。
そこで、これらの問題を解決するために受注代行サービスのニーズが高まっているのです。
受注代行サービスに依頼できる業務内容
受注代行サービスでは具体的にどのような業務を委託できるのでしょうか。受注対応とカスタマーサポートに分けて業務内容の一例をご紹介します。
受注対応
受注対応とは、商品のオーダーが入った後の事務作業全般を指し、具体的には以下のような業務内容があります。
注文受付
注文受付とは、オーダーを受けた商品や数量、発送先などを確認し、記録しておく業務です。オンラインでオーダーを受け付けた場合には、注文を受領した旨のメールを顧客に連絡することもあります。
顧客情報の管理
商品をオーダーいただいた顧客の氏名や住所、連絡先などをリストにまとめ、顧客情報として管理する業務です。
出荷先を誤らないためにも正確な顧客情報の入力が求められるほか、外部への情報漏えいを防ぐために厳重なセキュリティ管理も求められます。
在庫管理
商品ごとに在庫状況を確認し、オーダーが入るたびにリアルタイムで最新の在庫情報を更新する業務です。
正確な在庫情報が反映されていないと、売り越しが発生し商品の発送が遅れたり、返金対応が必要になることもあります。
出荷指示の作成
注文受付の内容をもとに、ピッキング担当者などに発送する商品と数量、発送先などの情報を伝えます。
出荷指示伝票やリストにまとめて伝えるケースが多く、発送が完了したら顧客に対して伝票番号や到着日などを記載した通知メールを送付します。
商品登録
商品登録とは、自社のWebサイトやECサイトなどに取り扱っている商品の情報を登録する業務です。
商品画像や商品の仕様、説明文、価格など、登録する情報は多岐にわたります。
商品ページの更新
取り扱っている商品の仕様や価格に変更があった際には、既存の商品ページを編集し最新の情報に更新します。
カスタマーサポート
受注代行サービスで対応可能なカスタマーサポートの業務内容は以下の通りです。
問い合わせ対応
自社で取り扱っている商品に関する質問や在庫状況、今後の入荷予定など、さまざま問い合わせに対応する業務です。
基本的な商品知識はもちろんのこと、最新の在庫情報など幅広い情報を即座に答えられるようにしておかなければなりません。
クレーム対応
「オーダーした商品とは異なるものが届いた」、「パッケージを開けたら商品が破損していた」など、カスタマーサポートにはさまざまクレームが寄せられることもあり、これらに真摯に対応する必要があります。
顧客サポート全般
過去に販売した商品に不具合が発覚した場合には、修理や交換窓口の案内や、商品の回収あるいは返金などの対応が求められることもあるでしょう。
また、オーダーを受けてから発送までの間にキャンセルや支払い方法の変更、配送先の変更などの問い合わせを受けることもあります。
このようなイレギュラーな顧客サポートも受注代行サービスで対応可能な場合があります。
受注代行サービスに依頼するメリット
受注代行サービスを活用することで、企業にとってはどのようなメリットが期待できるのでしょうか。
業務の効率化
受注代行サービスを提供している専門業者は、さまざま企業の受注業務を担ってきた経験があり豊富なノウハウが蓄積されています。
そのため、受注業務をアウトソーシングすることで現在の業務のムダや非効率な部分を改善でき、業務効率化が図れる可能性があります。
受注から発送までのプロセスが迅速かつスムーズに進行されることはもちろん、プロの専門スタッフが業務に対応することで人為的なミスも減り正確な注文処理が可能となるでしょう。
コストの削減
受注業務をすべて自社で内製化しようとすると、新たな人材を採用し一から教育していかなければならず、多くの人件費が必要となります。
また、受注業務に関するノウハウが少ない企業では、設計した業務プロセスにムダや不足があり、本来であれば不要な残業が増える可能性もあるでしょう。
受注代行サービスを活用すれば業務効率が向上し、人件費を含めた全体的なコストの削減が期待できます。
顧客満足度の向上
オーダーを受けてからの迅速な配送や、カスタマーサポートでの適切な顧客対応は顧客満足度を向上させるために不可欠なポイントといえます。
受注代行サービスを活用することで注文処理のスピードが上がり迅速な商品発送が実現できるほか、プロのカスタマーサポートによる丁寧な対応でクレームやイレギュラー案件が発生した場合でも適切に処理できます。
その結果、顧客満足度が向上しリピーターの増加にもつながるでしょう。
社内リソースの有効活用
商品の受注量が増えると、受注業務を担う社員を増員しなければならず、製品開発や営業、マーケティングといった事業成長に直結する部門の人的リソースが不足する懸念も出てきます。
受注業務を外部に委託することができれば、事業の核となる重要な業務や戦略的な活動に社員を集中させることができ、効率的な社内リソースの活用につなげられるでしょう。
受注代行サービスに依頼するデメリット
受注代行サービスに依存しすぎてしまうと、企業にとってはさまざまなデメリットが生じる可能性もあります。
ノウハウの蓄積が難しい
受注代行サービスに業務を委託すると、本来であれば自社で対応すべき受注後の業務や顧客対応ができなくなり、これらのノウハウが自社に蓄積されにくくなります。
その結果、将来的にアウトソーシングをやめて内製化に移行しようと考えても、スムーズに運営できなくなるリスクがあります。
情報漏洩のリスク
受注代行サービスでは自社の顧客情報や注文データといった機密情報を取り扱うことになるため、業務を委託する外部の業者から情報が漏えいするリスクが生じます。
特に、個人情報や機密情報の管理が不十分な業者を選んでしまうと、委託業者のPCから情報が漏えいしたり、重要なデータが不正に利用される危険性もあるでしょう。
その結果、受注代行サービスを利用した企業の信用が失われ、顧客や取引先との関係悪化を招く可能性があります。
意思決定が遅れる可能性がある
外部の企業に業務を委託することで、意思決定のプロセスが複雑になり迅速な対応が難しくなることがあります。
たとえば、緊急時や顧客から重大なクレームが届いた場合でも、委託業者はその場で個別の判断ができず、委託元の担当者や上層部に対して報告し判断を仰ぐ必要があります。
その結果、早急な判断が求められる状況において対応が遅れ、顧客満足度の低下や企業の信頼が失われる可能性もあるでしょう。
受注代行サービスの選び方
受注代行サービスに対応している専門業者を探す際には、どのようなポイントに注意すべきなのでしょうか。
対応可能な業務内容・範囲
受注代行サービスを選ぶ際には、委託できる業務内容や業務の範囲を確認しておきましょう。
たとえば、注文受付や在庫管理、出荷指示の作成など基本的な受注処理には対応しているものの、商品登録や商品ページの更新、あるいはカスタマーサポートなどの業務には対応していない業者もあります。
自社が委託したい業務内容を精査したうえで、それらに対応できる専門業者を選定しましょう。
過去の実績・評判
過去にどのような業種の受注代行サービスを提供してきたのか、顧客からの評判などをチェックしておくことも大切です。
たとえば、アパレル製品は同じ商品でもサイズやカラーバリエーションが豊富で、誤ったサイズや色をオーダーしたため顧客から返品を依頼されることもあります。
同業他社で豊富な実績がある専門業者を選ぶと、自社のニーズに合った対応が期待できるでしょう。
また、昨今では口コミサイトやSNSなどで顧客の評判を調べることもできるため、それらが信頼性や品質を判断する材料にもなるはずです。
コストパフォーマンス
単に料金が安いだけでなく、対応可能な業務内容やサービスの質が価格が見合っているかを検証しましょう。
たとえば、多くの業務に対応できるものの、基本料金に含まれる業務が少ないとオプション料金が高額になり、結果としてコストが割高になる可能性もあります。
複数の業者から見積書を取り寄せて比較し、自社の予算に合った最適なサービスを選びましょう。
情報セキュリティ対策
受注業務やカスタマーサポートでは多くの機密情報を扱うため、情報セキュリティ対策がしっかりしている業者を選ぶことも重要です。
本来、第三者の立場から情報セキュリティ対策の体制や運用を客観的に把握することは難しいものですが、「ISO/IEC 27001」などの情報セキュリティ対策の規格・認証を保有している企業を選ぶことで情報漏えいのリスクを最小限に抑えられる可能性があります。
柔軟性の高い対応が可能か
繁忙期やセールの実施時期には受注量が増大するほか、キャンペーンなどによって通常とは異なるオペレーションが求められる場面もあるでしょう。
このような場面を想定し、通常時とは異なる対応が求められる場合にも柔軟で迅速に対応できるかを確認しましょう。
サポート体制
業務を委託していたスタッフが病気やケガで出社できなくなったり、契約内容に関するさまざまトラブルが発生したりすることも想定されます。
このような問題が発生した際にも、迅速かつ的確に対応できるサポート体制が整っているかを確認しておきましょう。
受注代行サービスならジェイエスフィットまで
受注代行サービスに対応している専門業者を探しているものの、近所に相談できる会社が見つからない、あるいは信頼できる会社がどこか分からないといった悩みを抱えている企業様も多いのではないでしょうか。
そのような場合には、ぜひ一度ジェイエスフィットまでご相談ください。
ジェイエスフィットではバックオフィス業務や事務作業の代行サービス、コールセンターの運営代行サービスなど幅広い業務に対応しており、受注代行も承っています。
受注量の急激な増加に人員の補充が間に合わない、業務プロセスを見直す時間やノウハウがなく効率化が進まないといった課題解決のお手伝いもさせていただきます。
また、個人情報を扱う現場では監視カメラや入退室管理システム、施錠付きキャビネットやデータ保管庫などの情報保護体制も構築しており、安心して業務を委託できます。
まとめ
経営規模の拡大には売上アップが欠かせませんが、受注量が増えると事務作業の手間も増えることから、業務が逼迫し現場が回らなくなる危険もあるでしょう。
このような経営課題を解決するためには受注代行サービスの活用もひとつの手といえます。
信頼できる受注代行サービスの専門業者をお探しの企業様は、ぜひ一度ジェイエスフィットまでお気軽にご相談ください。
