人手不足が深刻化し、人材の採用に苦労している企業も少なくありません。また、新たな人材を採用しようと考えても、人件費の問題がネックとなり採用を見送らざるを得ない企業も多いのではないでしょうか。
このような問題を解消するために注目されているサービスに、アウトソーシングの一種である「BPO」があります。
本記事では、BPOの基礎知識やアウトソーシングとの違い、BPOとして委託可能な業務の一例、メリット・デメリットなどを詳しく解説します。
BPOとは
BPOとは「Business Process Outsourcing：ビジネスプロセスアウトソーシング）」の略称です。
企業が担うさまざまな業務の一部を外部企業に委託することをアウトソーシングとよびますが、BPOもそのなかのひとつの形態といえます。
具体的には、企業の経理やコールセンター、人事などの業務を一括で委託することをBPOとよび、実務そのものを代行するだけでなく一連の業務プロセスや業務フローを根本的に見直し、効率化するためのプランを策定し実行するケースもあります。
これに対し一般的なアウトソーシングは、業務のなかでも比較的専門性の低いノンコア業務のみを委託します。たとえば、経理部門であれば領収証の金額をシステムに入力するデータ入力などがノンコア業務にあたるでしょう。
深刻な人手不足が続く日本において、自社の人員だけでは業務が回らない企業も少なくありません。また、新たな人材を採用するために求人募集をかけても、候補者が見つからず採用に至らないケースもあるでしょう。
そのような企業にとって、実務を委託しつつ業務プロセスの最適化も実現できるBPOはニーズが拡大しつつあります。
BPOが可能な業務の一例
BPOはさまざまな部門が担う専門的な業務を一括して委託することができますが、具体的にどのような業務があるのでしょうか。代表的な業務の一例をいくつかご紹介します。
経理
経理部門では経費の処理や取引先への支払い処理、顧客などからの入金管理、帳簿入力といった業務があります。
入力漏れや計算ミス、内訳の記載ミスなどがあると大きな問題に発展する可能性もあることから、金銭を扱う経理部門では正確性が求められます。また、簿記や税務に関する専門的な知識も不可欠です。
BPOではこれらの経理業務を一括して委託することができ、社内に専門人材が不足している場合でも円滑に業務を遂行できます。
コールセンター・ヘルプデスク
顧客や取引先などからのさまざまな問い合わせに対応するために、コールセンターやヘルプデスクは不可欠な存在です。
近年ではAIチャットボットなどを活用した業務の自動化や効率化に踏み切る企業も増えていますが、イレギュラーな対応は難しいため有人対応の窓口が求められます。
BPOではコールセンターやヘルプデスクの運営・管理までを一括で委託でき、対応内容も商品のオーダー受付や予約対応、問い合わせ対応など多岐にわたります。
システム運用・保守
システム運用・保守業務はBPOのなかでも特にニーズの高い業務です。
たとえば、社内で運用する経費申請システムや勤怠管理システム、生産管理システムなど、独自のシステムを運用している企業も少なくありません。
システムは導入して終わりではなく、その後も継続的なメンテナンス作業が求められ、何らかのエラーや障害が発生した際には個別の対応も求められます。
システム運用や保守には高度なITスキルをもったエンジニアが不可欠ですが、すべての企業においてそのような人材が在籍しているとは限らないことからBPOが有力な選択肢となるのです。
総務・人事
総務や人事部門が担う業務もBPOの対象となることがあります。
たとえば、総務部門であれば電話対応や役員のスケジュール管理、出張の手配といった秘書業務、社内設備や備品の管理業務、郵便や宅配便の仕分け業務などが代表的です。
また、人事部門においては、書類選考や面接といった人材採用の業務、入社・退社手続きの業務、研修などを通した人材育成の業務などが挙げられるでしょう。
営業・テレマーケティング
上記で挙げた経理やコールセンター、システム運用、総務・人事は、いずれもバックオフィス部門にあたりますが、BPOでは顧客と直接関わるフロントオフィス部門の業務も委託できます。
たとえば、自社の製品やサービスを販売する営業やセールスの代行、提案資料や見積書の作成、契約書の作成、納品・返品の対応といった営業サポートの業務も対応可能です。
また、電話でアポイントをとったり、見込み客へアプローチをするテレマーケティングの業務もBPOとして委託できます。
BPOのメリット
BPOを活用することで企業にはどういったメリットがあるのでしょうか。
経営リソースの最適化
業務のなかには繁閑が激しく、リソースの配分が難しいものも少なくありません。たとえば、経理部門では月末に大量の経費申請が集中したり、人事部門では新年度が始まる4月に多くの採用者を迎えなくてはなりません。
それぞれの部門で人材を確保していても、繁忙期になると人手が足りず業務が回らなくなることもあるでしょう。しかし、だからといって必要以上に担当者を配置してしまうと、繁忙期以外は人手が余り、人件費が無駄になります。
BPOを活用することで、必要なときに必要な人員を補充でき、経営リソースを最適化することが可能になるのです。
業務プロセスの最適化
これまでの業務プロセスや業務フローで大きな問題が起こっていなくても、必ずしもそれが効率的とはいえないことも多いものです。
たとえば、3人で運用している業務のプロセスやフローを見直した結果、1人でも十分対応できるという結論に至ることもあるでしょう。
特に業務マニュアルや手順書などが整備されていないと、業務プロセスや業務フローがブラックボックス化し非効率な状態に気づかないケースもあります。
そこで、業務プロセスを一括して委託することにより、現在の業務を根本から見直し効率化できる可能性があるのです。
顧客満足度・従業員満足度の向上
経理やシステム運用・保守などの業務は、高度な専門性が求められる場面も少なくありません。
しかし、自社に専門人材がいない場合、業務の遂行に時間を要したり、業務の品質そのものが低下することも考えられるでしょう。
そこで、BPOをうまく活用することで各業務に精通した専門人材に業務を委託でき、業務品質の向上が期待できます。その結果、これまでに比べて短い時間・工数で正確な業務が実現でき、顧客満足度や従業員満足度の向上につなげられます。
BPOのデメリット・注意点
BPOはさまざまなメリットがある反面、デメリットも存在します。BPOを活用するにあたって特に注意しておきたいポイントを3つご紹介しましょう。
コストがかかる
外部の企業に業務を委託する以上、通常のアウトソーシングと同様にBPOもコストが発生します。
特にBPOでは専門性の高い業務も多いことから、委託の時点で要件定義や業務マニュアルの作成、業務フローの整理などのために初期費用が高額になりがちです。もちろん、委託した後も継続的に運用していくとなるとランニングコストも支払わなくてはなりません。
自社で新たな人材を採用し内製化した場合とを比較すると、中長期的に考えてBPOは割高なコストがかかる可能性もあるのです。
自社のノウハウとして蓄積されにくい
業務を一括して外部の企業に委託するとなると、委託先でどのようなプロセス・フローで業務を行っているのか把握できないケースもあります。
業務そのものは円滑に遂行できていても、将来的に自社で内製化するとなると社内に運用のノウハウが蓄積されておらず、内製化が困難となる可能性もあるでしょう。
そのため、BPOを活用する場合には委託先と密な連携をとり、業務内容や一連のプロセス・フローを共有しておくことが大切です。
セキュリティの問題
業務内容によっては顧客や従業員の個人情報を扱うケースも考えられます。BPOを提供している企業は一定のセキュリティ基準を設け、厳格に運用しているケースがほとんどですが、情報漏洩が100%発生しないという保証はありません。
万が一の事態を想定し、どのような情報を誰が扱うのかを協議し、責任の所在と範囲を明確化しておくことが大切です。
BPO事業者選びのポイント
実際にBPOを導入する場合、事業者の選定にあたってはどのようなポイントを意識しておけば良いのでしょうか。
対象業務の実績・専門性
一口にBPO事業者といっても、企業によって得意な分野もあれば不得意な分野もあります。
たとえば、ITシステムの運用や保守を専門に扱う事業者もあれば、経理や総務、人事などのバックオフィス業務を専門に扱う事業者も存在します。どのような業務を委託したいのか、それに合わせて専門性の高いBPO事業者を選ぶことが大切です。
セキュリティ管理の体制
個人情報を扱う業務を委託する場合には、セキュリティ管理の体制がしっかりと構築された事業者を選定しましょう。
たとえば、従業員に対して情報セキュリティ教育が定期的に行われているか、CISOなどの責任者や情報セキュリティ委員会を設置しているか、定期的に内部監査を実施しているかといったポイントを評価することで、セキュリティ管理体制の判断材料となります。
コストと提案内容のバランス
BPO事業者によっても対応業務と費用はまちまちであり、1社だけから見積もりをもらっただけでは妥当な金額であるか判断が難しいケースもあるでしょう。
できるだけ複数のBPO事業者に見積もりを依頼し、コストと提案内容のバランスがとれているかを比較することが大切です。
BPOの導入にあたっては信頼できる事業者を選定しよう
今回紹介してきたように、BPOを活用することでさまざまな業務を委託でき、経営リソースや業務プロセスの最適化、顧客満足度・従業員満足度の向上につなげられます。
一方で、初期費用やランニングコストの問題は避けて通れず、外部に委託することで自社に業務のノウハウが蓄積されにくいという側面もあります。
また、BPOでは専門性の高い業務を委託するケースも多いことから、信頼性の高い事業者を選ぶことも重要です。これからBPOの導入を検討する際には、複数社から見積もりや提案をもらったうえで慎重に比較・検討してみましょう。
