コンタクトセンターとコールセンターの違いとは？役割や重要性についても説明！

近年「コンタクトセンター」という言葉をよく耳にするようになりましたが、そもそもコンタクトセンターとはなにか、その概念がわからない人も少なくないでしょう。

本記事では、コンタクトセンターと似たような役割を果たすコールセンターと比較しながら、その役割や重要性についてご紹介していきます。

「コンタクトセンターって何？」「コンタクトセンターは重要性が高いの？」などの疑問を一緒に解決していきましょう。

コンタクトセンターとは？

コンタクトセンターとは、電話やメール、チャット、SNSなどさまざまな手段を用いて問い合わせを受け付ける拠点のことです。

コールセンターとは異なり、電話以外の問い合わせ方法も複数設けることで、顧客の利便性が向上します。

コールセンターは通常、営業時間内のみ対応しているため、利用者のライフスタイルによっては問い合わせが困難な場合があります。

また、電話が殺到すると通話がつながりにくくなり、顧客が不便を感じるだけでなく、顧客を逃してしまうことにも繋がってしまうでしょう。

一方、コンタクトセンターを導入すれば、顧客の好きな方法で好きな時間に問い合わせができるようになります。

電話が繋がらなくても、メールやチャットを送れば良いため、顧客が問い合わせのタイミングを逃さずに済むでしょう。

コンタクトセンターとコールセンターの違い

コンタクトセンターとコールセンターの1番の違いは、問い合わせ方法です。

コールセンターが電話での問い合わせを基本としているのに対し、コンタクトセンターは電話やチャット、SNSなどさまざまな手段を用いて問い合わせ対応をします。

しかし、企業や業界によってはコンタクトセンターのように電話以外の問い合わせ方法を導入していても、コールセンターと呼ばれることがあります

そのため、コンタクトセンターとコールセンターは、厳密に使い分けがなされているわけではありません。

問い合わせ方法が電話だけなのか、電話以外にもあるのかを確認すると良いでしょう。

「コンタクトセンター」と呼ばれるようになった理由

「コンタクトセンター」と呼ばれるようになったのは、問い合わせ方法の多様化による影響が大きいと言えます。

「コールセンター」は電話で問い合わせできる拠点を指す言葉です。

しかし、電話以外の問い合わせ方法も複数ある現在、「コールセンター」という名称が適切ではない場合が増えてきました。

そのため、「コンタクトセンター」と新たな言葉を作ることで、従来の「コールセンター」とは異なるものであることを明示するようになったのです。

コンタクトセンターの重要性

コンタクトセンターは、次の3点において重要だと言えます。

• 顧客満足度の向上
• 顧客データの利活用
• 部門間での連携

それぞれの点について見ていきましょう。

顧客満足度の向上

コンタクトセンターを設置することで、顧客満足度の向上が期待できます。

従来のコールセンターでは、問い合わせ方法が電話のみに限られていました。

コールセンターの営業時間内に電話をかけなければならず時間的な制約があったほか、問い合わせが殺到すると電話がつながらず、問い合わせできないこともありました。

しかし、コンタクトセンターであれば、メールやチャット、SNSなどの問い合わせ方法も導入されています。

電話以外の問い合わせ方法を導入することで、利用者は営業時間に制約されずに問い合わせが可能となり、電話回線の混雑による問い合わせ不能の問題も解消されます。

これにより、顧客は自分の生活スタイルに合わせた方法で問い合わせができるようになり、顧客満足度の向上が期待できるのです。

顧客データの利活用

コンタクトセンターは、顧客データが利活用できる点でも重要です。

コンタクトセンターでは複数の問い合わせ方法を用意しており、さまざまな情報が顧客から寄せられます。

店舗で直接声を聞く機会が少なくなりつつある今、コンタクトセンターが顧客からの声を集める重要な拠点となっているのです。

こうして顧客から寄せられた情報を集め、分析することで、企業は顧客のニーズを把握しやすくなります。

このように、顧客データの利活用の面からもコンタクトセンターは重要だと言えます。

部門間での連携

コンタクトセンターは、部門間の連携においても重要な役割を果たしています。

コンタクトセンターで集められる情報には、商品やサービスの開発・改善の参考となる貴重な情報が数多く含まれています。

そのため、コンタクトセンターと他の部門で連携することで、顧客満足の高い商品やサービスの開発につなげることができます。

これにより、問い合わせに対する顧客満足度だけでなく、商品やサービス自体に対する顧客満足度も向上させることが可能となります。

コンタクトセンターを導入するべき企業とは？

コンタクトセンターを導入するべき企業は、次のような企業です。

しかし、コンタクトセンターを設置する意図や目的がハッキリしていない企業は、コンタクトセンターの導入は急がなくても良いでしょう。

コンタクトセンター運用に必要なもの

コンタクトセンター運用には、以下のものが必要です。

これらのシステムを準備し、コンタクトセンターの運用に備えましょう。

コンタクトセンターの運用を成功させるポイント

コンタクトセンターの運用を成功させるには、次の2点を強く意識する必要があります。

• オペレーターの応対品質を高める
• オペレーターの業務効率化に努める

複数の問い合わせ方法に対応しますが、どの方法でも高いレベルで均一な対応ができるようにオペレーターを育成することが大切です。

高いレベルで応対できるようになることで、顧客からの信頼を獲得し、顧客イメージ向上につながります。

また、複数の問い合わせ方法に対応するため、コンタクトセンターではオペレーターが忙しくなりがちです。

忙しくなると丁寧な対応をしつつも業務の生産性を高めなければならないため、オペレーターに大きな負担がかかってしまいます。

そこで、前述したチャットボットやACE、CRM、CTIなどのシステムを導入し、業務を効率化させ、オペレーターの負担を軽減することが大切です。

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