ギフト通販を運営していると、電話受注における入力ミスや繁忙期の対応、顧客情報の管理など、さまざまな課題に直面するケースがあります。
のし表書きや複数の送り先確認など、電話ならではのやり取りも多く、現場の負担は大きくなりがちです。
本記事では、ギフト通販の電話受注でよくある悩みを整理しながら、システムで解消する方法を詳しく解説します。
ギフト通販における電話受注の特徴
ギフト通販の電話受注には、一般的な通販とは異なる特有の事情があります。
はじめに、なぜ電話受注が今も多く残っているのか、その背景と特徴を整理しながら解説します。
ギフト通販で電話受注が多い理由
ギフト通販で電話受注が多く残っている理由のひとつは、利用者の年齢層にあります。
お中元やお歳暮を贈る習慣のあるシニア層は、インターネットでの注文に不慣れな方が多く、電話での注文を選ぶ傾向があります。
加えて、のしの表書きや複数の送り先指定など、入力フォームだけでは伝えきれない要望も少なくありません。
こうした細かな確認が必要なため、EC化が進んだ今でも、電話受注というチャネルを簡単には廃止できない状況が続いています。
一般的な通販とは異なるギフト受注の複雑さ
一般的な通販と異なり、ギフト注文では、購入者と届け先が異なるケースが多く見られます。そのため、1件の注文でも確認しなければならない情報が多くなります。
具体的には、次のような情報を電話口で確認しながら入力する必要があります。
- のしの有無と表書きの内容（例：「御中元」「御歳暮」「御礼」など）
- 複数の送り先とそれぞれの配送日指定
- 贈り主の氏名と届け先との関係
- ラッピング・メッセージカードの有無
これらをリアルタイムで聞き取りながら入力する作業は、オペレーターにとって大きな負担となります。
お中元やお歳暮の繁忙期には注文が集中するため、待ち時間の増加や機会損失のリスクが高まります。
ギフト通販の電話受注でよくある悩み
電話受注を中心に運営しているギフト通販事業者の現場では、共通した課題があります。
ここでは、特に多い5つの悩みを解説します。
入力ミス・聞き間違いが発生しやすい
電話受注は、オペレーターが口頭で情報を聞き取りながら、その場でシステムへ入力する構造です。このリアルタイムでの聞き取り・入力作業が、入力ミスの発生要因となっています。
実際にミスが起きやすい場面としては、次のようなケースが挙げられます。
- 似た読み方の表書き（「御中元」と「御歳暮」の誤記）
- 複数の送り先をまとめて注文された際の届け先の取り違え
- 贈り主の氏名と届け先の氏名の混同
こうしたミスは発送後に発覚することも多く、再送対応やお詫び対応といった手戻り作業が発生する原因になります。
繁忙期に電話が集中してオペレーターが対応しきれない
お中元やお歳暮のシーズンには、短期間に大量の注文が集中します。
しかし、ギフト受注は確認項目が多いため、1件あたりの対応時間が長くなりやすく、繁忙期には折り返し対応が続くケースも珍しくありません。
人員を増やせば対応力は上がりますが、その分コストもかさみます。一方で、現状の人員では繁忙期の電話量に対応しきれず、対応品質の維持とコスト管理の両立に苦慮するケースも少なくありません。
加えて、のしや複数送り先といったギフト受注特有の知識は、臨時スタッフが短期間で習得するのが難しい点も、対応力を高めにくい要因になっています。
顧客情報が電話とECで分断されている
電話受注とEC受注を別々のシステムで管理している場合、同じ顧客の情報が二重に存在する状態が生まれます。
例えば、ECで購入実績のある顧客から電話で注文が入った際、過去の購買履歴を参照できないまま対応せざるを得ない場面があります。顧客ごとの購買傾向を把握しにくいため、リピート促進施策の精度向上も難しくなります。
顧客の立場からすると、過去に伝えた内容を再度説明しなければならず、満足度を下げる要因にもなります。
過去の注文履歴を即座に確認できない
ギフト通販では、「去年と同じ内容で送りたい」といった問い合わせが多く寄せられます。
しかし、過去の注文履歴が紙台帳や別システムに散在している場合、該当の情報を探すだけでも時間を要するため、電話口で顧客をお待たせする時間が長くなり、顧客満足度の低下につながる可能性があります。
また、履歴をすぐに参照できない状態では、送り先やのしの内容、商品などを再度すべて口頭で確認し直す必要があり、オペレーターの負担も増えてしまいます。
業務が属人化しやすく引き継ぎが困難
電話受注の業務は、ベテランオペレーターに知識やノウハウが集中しやすい構造です。
担当者の退職や異動があった際には、対応品質が一時的に低下するリスクがあります。
繁忙期に投入する臨時スタッフへの引き継ぎも難しく、対応のばらつきが生まれやすい点も、課題のひとつです。
電話受注の悩みをシステムで解消するメリット
これまでご紹介してきた電話受注の課題は、適切なシステムを導入することで大きく改善できます。
ここでは、システム化によって得られる主なメリットをご紹介します。
入力ミスを防ぎ、受注品質が安定する
システムに入力補助や住所の自動補完、必須項目の入力チェックといった機能があれば、人の手によるミスを大幅に減らすことができます。
ミスが減ることで、発送後の再送対応やお詫び対応といった手戻りコストの削減にもつながります。
受注品質が安定すれば、オペレーターが入力内容の確認に費やす時間も短縮され、より多くの注文に対応しやすくなります。
顧客情報を一元管理してリピート対応が速くなる
電話受注とEC受注の顧客情報を1つのシステムで統合管理することで、チャネルをまたいだ購買履歴をリアルタイムで参照できるようになります。
電話番号や氏名を入力するだけで過去の注文情報をすぐに呼び出せるため、「去年と同じ内容で」という問い合わせにも素早く対応できます。顧客を長時間待たせることなく対応できる点は、満足度の向上にも直結します。
さらに、電話とECのデータが統合されることで、顧客ごとの購買傾向を正確に把握できるようになり、リピート促進施策の精度も高まります。
繁忙期でも業務が回る体制をつくれる
システムによる入力効率化と情報の一元管理が進むと、1件あたりの対応時間そのものが短縮できるため、同じ人数でも繁忙期に対応できる受注件数を増やすことができ、回線の逼迫を緩和しやすくなります。
加えて、業務フローがシステム上で標準化されることで、臨時スタッフでもマニュアルに沿った対応がしやすくなります。
その結果、ベテランオペレーターに依存せず一定の品質を維持できる体制を構築できるため、属人化の解消にも効果的です。
受注データを活用してリピート施策に活かせる
システムに蓄積された受注データは、マーケティング施策にも活用できます。
例えば、前年にお中元を注文した顧客に対して、今年のシーズン前に案内を送るといった、データに基づいたアプローチが可能になります。
こうした施策の積み重ねは、ギフト通販におけるリピート率の向上と、LTV（顧客生涯価値）の最大化に直結します。
電話受注のシステム化は、業務効率化にとどまらず、売上向上の基盤づくりとしても機能します。
ギフト通販の電話受注に対応できる基幹システム「C.Next」
ここまで紹介してきた課題の解消に向けて、有効な選択肢となるのが「C.Next」です。
C.Nextは、ジェイエスフィット株式会社が35年以上にわたり培ってきた通販業務のノウハウをもとに開発・提供しているフルフィルメントシステムです。
C.Nextでできること
C.Nextは、電話受注からEC受注まで、受注チャネルを問わず一元管理できる基幹システムです。
主な特長・機能は次のとおりです。
- 電話受注画面での顧客情報の即時呼び出し・入力補助
- 電話受注とEC受注の顧客情報・注文履歴の統合管理
- のし・複数送り先・配送日指定などのギフト特有の項目への対応
- 受注データを活用したCRM・リピート促進施策への展開
- 国内主要ECシステムとの連携
「顧客を中心とした情報管理」を基本思想として設計されており、オペレーターが電話対応をしながらでも迷わず操作できる画面設計になっている点も特徴です。
C.Nextが選ばれる理由
C.Nextはローコード開発基盤を採用しているため、貴社の運用に合わせたカスタマイズや機能追加を、迅速かつ柔軟に行うことができます。
35年の提供実績のなかで培ったノウハウをもとに、導入から運用までを手厚くサポートする体制も整えています。
既存システムからの移行に不安をお持ちの場合でも、段階的な導入や並行運用など、事業者の状況に合わせた進め方をご相談可能です。
ギフト通販の電話受注業務に課題を感じている方は、まずはお気軽にご相談ください。
まとめ
ギフト通販の電話受注には、入力ミスや繁忙期対応、顧客情報の分断、属人化など、多くの課題があります。
こうした課題は現場の努力だけで解決することが難しく、業務の仕組みそのものを見直すことが重要です。
C.Nextは、電話受注とEC受注の情報を一元管理し、顧客情報や注文履歴の即時参照、入力支援機能などを通じて、電話受注業務の効率化と顧客満足度向上を支援します。
電話受注業務の効率化や業務品質の向上を目指す事業者様は、ぜひ一度C.Nextの活用をご検討ください。
