実店舗とは異なり、通販事業においてCRM（顧客関係管理）の強化は非常に重要な役割を担っています。
新規顧客を獲得するコストが高騰している現在のEC・通販業界においては、極めて重要な戦略の一つとなっています。
そこで本記事では、電話受注とECの顧客情報を一元化する重要性と、CRMを活用してリピート率を高める方法について解説します。
通販CRMにおける顧客情報一元化の重要性
通販ビジネスの持続的な成長には、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客による継続的な購入が不可欠です。その基盤となるのが、顧客情報の一元管理です。
電話受注とECサイトでデータが分断されるリスク
電話受注を主とする事業者がEC展開を行う場合、それぞれ異なるシステムを利用しているケースは少なくありません。
こうしたシステム分断により、「昨日電話で伝えた内容がWebのマイページに反映されていない」「Webで購入したのに、電話で的外れな勧誘が来る」といった不信感を顧客に抱かれ、結果として既存顧客の離脱を招くリスクとなります。
顧客一人ひとりの購買行動を正しく把握するメリット
すべてのチャネルの購入履歴を統合することで、顧客の本当の行動パターンが見えてきます。
「普段はWebで注文するが、定期コースの変更時だけは電話を好む」といった傾向を把握できれば、顧客に寄り添った接客や販促が可能になります。
リピート率向上に直結するLTV最大化の考え方
LTV（顧客生涯価値）を最大化するためには、顧客の「今」の状態に合わせた適切なアプローチが不可欠です。
顧客情報が一元化されていれば、前回の購入から一定期間が経過した顧客に対して、チャネルを問わず一貫したメッセージを届けることができます。
この一貫性こそが信頼感を生み、リピート率向上に直結します。
電話受注とWeb受注の情報を統合できない通販事業者が抱える課題
システムが統合されていない現場では、マーケティング面だけでなくオペレーション面においても深刻な課題が生じます。
ここでは、電話受注とWeb受注の情報を統合できないことで生じる、代表的な課題を解説します。
チャネルごとに異なるキャンペーンや施策の不整合
例えば、Web限定キャンペーンを電話で希望された際に、オペレーターがその情報を把握していなければ、顧客満足度は著しく低下します。
また、電話注文時の特典がWebでは適用されないといった不整合も、機会損失やクレームの原因となり得ます。
在庫管理と受注処理の二重管理による業務効率の低下
電話とWebで在庫や受注管理が分断されていると、在庫引き当てミスや出荷遅延といったトラブルが発生しやすくなります。
これらを防ぐために、部門間の確認や手動によるデータ突合が必要になると、本来注力すべきCRM施策に十分な時間を割けなくなってしまいます。
自社サイト以外のECモール購入者の分析不足
Amazonや楽天市場など、ECモール経由の顧客データが十分に活用されていないケースも少なくありません。
ECモール購入者の履歴を自社ECや電話注文の情報と紐付けられないことで、優良顧客を見落としたり、重複したプロモーションを行ったりする無駄が発生する可能性があります。
通販CRMでリピート率を高める具体的な4つの方法
ここでは、CRMを強化し、リピート率向上を実現するための具体策をご紹介します。
全チャネルを横断したRFM分析の実施
電話・自社EC・ECモールすべてのデータを対象にRFM分析（最終購入日・購入頻度・購入金額）を行い、チャネル横断で「真の優良顧客」を把握しましょう。
コンタクトセンターでの過去履歴に基づいた柔軟な接客
オペレーターが着信時に、Web閲覧履歴やECモールでの購入履歴を即座に確認できる環境も重要です。
「いつも○○（製品名）をご購入いただきありがとうございます」といった一言があるだけで、顧客のロイヤリティは大きく向上します。
属性や嗜好に合わせたターゲット施策の最適化
一元化された顧客データを活用し、特定の商品を購入した顧客に対して関連商品の案内をメールや電話で適切に使い分けましょう。
過剰な接触を避けつつ、顧客が「今、欲しい情報」を届けることで、クロスセルやアップセルの成功率を高めることができます。
他部門との情報共有による対応品質の向上
物流部門や返品受付、カスタマーサポートが同一の顧客情報を参照することで、過去のトラブルや要望を全社で共有できます。
顧客に同じ説明を何度もさせない体制は、信頼回復・満足度向上に直結するCRM施策の一つです。
CRM施策を加速させる通販基幹システムの選定ポイント
高度なCRMを実現するためには、その基盤となるシステム選定が極めて重要です。
現場が使いやすいUIとオペレーション自動化
多機能であっても操作が複雑なシステムでは、現場の負担が増加する傾向があります。
特に電話応対や大量受注処理の現場では、直感的な操作性と自動化・チェック機能が欠かせません。
分析結果をマーケティング施策に即反映できるか
データを蓄積するだけでなく、抽出・分析した結果をすぐにメール配信やアウトバウンド施策に活用できる「実行力」が求められます。
事業成長に対応できる拡張性
将来的な自社EC・ECモール追加や新たな販売チャネル展開を見据え、柔軟に連携を拡張できる仕組みであるかも重要な判断軸です。
拡張性に乏しいシステムでは、ビジネスチャンスを逃す原因となりかねません。
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電話・自社EC・ECモール受注の一元管理
C.Nextは、受電と同時に顧客情報が画面に表示されます。
※管理画面イメージ
電話注文入力の操作性に優れているだけでなく、自社ECやECモールの受注データも集約し、チャネルを跨いだ顧客管理が可能です。
受注からCRM分析までをカバーする統合パッケージ
受注後の入金確認、ピッキング指示、発送完了通知、リピート分析まで、通販業務に必要なプロセスを一つのシステムで完結できます。
これにより、部門間の情報分断を根本から解消することが可能です。
複雑な通販スキームに対応する高いカスタマイズ性と安定性
定期購入のサイクル管理やプロモーションなど、通販特有の複雑な運用にも柔軟に対応できます。
35年の実績に裏打ちされた安定稼働により、大規模プロモーション時にも安心してご利用いただけます。
まとめ
顧客情報の一元化とCRM強化は、通販事業における競争力を高めるための重要な取り組みです。
適切な基幹システムを導入することで、業務効率の改善と顧客満足度向上を両立することが可能になります。
電話受注とECを横断したCRM基盤の構築をご検討中の企業様は、ぜひジェイエスフィット株式会社の「C.Next」をご活用ください。
