通販事業の中でも、特にオペレーターによる受注が中心となる場合、オペレーターの業務負担をいかに低減し、生産性を向上させるかが大きな課題となります。
この課題を解決するため、オペレーションマニュアルの変更をはじめとするさまざまな施策に取り組む企業は多く見られます。しかし、それだけで本質的な改善が実現できていると言えるのでしょうか。
そこで本記事では、なぜオペレーターの業務負担が増加してしまうのか、その要因を整理します。
あわせて、業務負担を軽減するためのより有効な施策として、受注システムの変更について解説します。オペレーションマニュアルの見直しによる生産性向上に限界を感じている方は、ぜひ参考にしてください。
オペレーターの業務負担が増加する原因
オペレーターの業務負担が増加する主な要因として、次の3点が挙げられます。
煩雑な顧客対応時の確認プロセス
顧客情報管理画面において必要な情報が一元化されていない場合、オペレーターは確認作業に多くの時間を費やすことになり、結果として業務負担の増大につながります。
関連部署とのやり取りが多い
在庫状況や出荷状況について、その都度関連部署へ確認を行う必要があるマニュアルでは、受注業務以外の調整・確認作業が増え、オペレーターが本来注力すべき業務に集中できなくなります。
使用しているシステムの操作方法が複雑
多くの通販事業者では、自社サイトと複数のECモールを並行して運営しています。
それぞれで異なるシステムを利用している場合、操作方法や業務フローが統一されず、教育コストや作業負荷が増大することが、オペレーターの生産性低下を招く一因となります。
オペレーターの負担軽減に向けてシステムに求められる機能
新たなシステムの導入は、オペレーターの業務負担を軽減するだけでなく、業務効率や生産性の向上など、さまざまなメリットをもたらします。
本章では、オペレーターの負担軽減を実現するために、システムに求められる具体的な機能について、得られるメリットとあわせて解説します。
顧客情報の一元管理
関連部門間で顧客情報を一元管理できるシステムを導入することで、情報の不整合や手作業によるミスを防ぐことができます。
その結果、対応品質の向上とあわせて、オペレーターを含む社内全体の業務効率化と負担軽減が実現します。
直感的に操作できる高いユーザビリティ
直感的で分かりやすい操作性を備えたシステムにより、操作にかかる時間を短縮することで、オペレーター1人あたりの対応件数が増加し、生産性の向上につながります。
顧客情報の視認性
顧客情報の視認性を高めることで、問い合わせ時にも必要な情報を迅速に確認できるようになり、対応品質の向上や顧客満足度の向上につながります。
他サイトとの連携機能
複数のサイトで通販事業を展開している場合でも、各サイトの情報を一つのシステムで管理することで、複数画面を行き来する必要がなくなり、業務効率を大幅に向上させることが可能です。
「C.Next」はオペレーターの負担軽減をサポート
ジェイエスフィット株式会社が提供する「C.Next」は、これまでに挙げた課題を解決するため、オペレーターの業務負担軽減に必要なフロント機能・バックエンド機能を網羅した受注システムです。
ここからは、「C.Next」がオペレーターの負担軽減を実現できる理由について、その特長とともに解説します。
視認性を重視した管理画面
「C.Next」は、電話受付と同時に顧客情報が自動表示され、一覧で把握できる管理画面が表示され、スムーズな対応を可能にします。
※管理画面イメージ
必要な顧客情報を一つの画面で把握できるため、確認作業のための画面切り替えが不要となり、オペレーターは受注業務に集中できます。
あわせて、情報が全オペレーターで統一されることで、対応品質の均一化が図られ、顧客満足度の向上にもつながります。
負担軽減を実現する簡単操作
前章で述べたとおり、操作性の低いシステムでは、操作方法の習得に時間がかかるほか、作業工数の増加により、オペレーターの業務負担が増大する要因となります。
「C.Next」は、誰でも直感的に操作できる画面設計を採用しており、操作にかかる時間や習熟コストを最小限に抑えることができます。
一元管理による他部門との情報共有
「C.Next」は、顧客情報を他部門と共有して一元管理することができます。
受注内容・在庫数・出荷状況をリアルタイムで確認できるため、オペレーターに限らず、社内全体の業務効率向上につながります。
他ECモールとの連携が可能
自社サイトと他のECモールで異なるシステムを利用している場合、システム間の仕様差や親和性の問題により、スムーズな連携ができないケースも少なくありません。
「C.Next」であれば、複数のECモールを一つのシステムで連携・管理できるため、オペレーターや関連部門スタッフの確認作業を大幅に削減できます。
自社サイトはもちろん、楽天やAmazonなど大手ECモールとの連携実績も豊富です！
開発担当による充実したカスタマーサポート
「C.Next」は、企業ごとの業務や運用に合わせて柔軟にカスタマイズできる自社開発の通販システムです。
導入後も、開発時の担当者が運用を継続的にサポートし、日常的なお問い合わせ対応だけでなく、業務プロセスの見直しや顧客ニーズの変化に応じたシステム改善を提案することで、長期的な運用を支援します。
「C.Next」導入の費用目安
通販システムを新たに導入するにあたり、多くの方が気になる点の一つが費用面ではないでしょうか。
「C.Next」の導入費用は、システムに求める機能や規模によって異なりますが、目安としては3,000万円〜6,000万円前後となります。
- 「C.Next」へ移行するデータの量・種類・データの状態
- 実装する機能数やカスタマイズ内容に伴う開発難易度
- システム運用開始までに必要となる開発・導入期間
なお、上記はあくまで目安であり、要件や運用内容によって最適な構成・費用は異なります。
詳細な導入費用につきましては、ジェイエスフィット株式会社までお問い合わせください。
売上規模数億円〜数百億円の企業様にも多く導入していただいております！
まとめ
通販事業を手掛ける企業にとって、システム変更によるオペレーターの負担軽減は、業務効率の向上にとどまらず、関連部門を含めた社内全体の負担軽減にもつながります。
また、業務効率を高めることで、オペレーター1人あたりの対応件数を増やすことができ、結果として売上規模の拡大にも寄与します。
ただし、「単にシステムを変更すればよい」というわけではありません。オペレーターの業務負担を本質的に軽減するためには、必要な機能を十分に備えていることに加え、自社サイトだけでなく、複数のECモールとも連携できるシステムを選定することが重要です。
ジェイエスフィット株式会社が提供する「C.Next」は、通販事業に必要なフロント機能・バックエンド機能を網羅しており、他のECモールとの連携実績も豊富です。一つのシステムで顧客情報を一元管理できるため、オペレーターの負担軽減と業務効率化を同時に実現します。
オペレーターの業務負担を軽減し、さらなる事業拡大を見据えてシステムの入れ替えを検討されている方は、まずはお気軽にジェイエスフィット株式会社までお問い合わせください。
