通信販売において、適切かつ迅速な問い合わせ対応は、企業にさまざまなメリットをもたらします。
本記事では、なぜ問い合わせ対応が重要視されているのか、その理由を詳しく解説します。
あわせて、顧客からの問い合わせ対応におすすめのシステム「C.Next」で実現できることについてもご紹介します。
問い合わせ対応業務の改善にお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。
通販で問い合わせ対応が重要とされる理由
通販事業において問い合わせ対応が重要とされている理由としては、主に次の4つが挙げられます。
顧客満足度の向上
顧客からの問い合わせにスムーズに応えられない場合、企業に対する不信感を招く恐れがあります。
一方で、迅速かつ丁寧な対応ができれば顧客満足度は向上し、リピート顧客へとつながる可能性が高まります。
販売サイト改善の参考になる
問い合わせ内容を集約・分析することで、販売サイト内のどの部分を改善すれば、よりスムーズに購入へつなげられるかといった参考データとして活用できます。
また、顧客がストレスなく購入まで進める導線が確立された販売サイトは、通販事業にとってまさに生命線ともいえる重要な要素となります。
製品・サービスの見直しや開発につながる
問い合わせ内容をデータ化・分析することにより、顧客ニーズを深掘りすることができます。
こうして深掘りしたニーズは、既存商品の改善点の抽出や、新商品開発における有益な情報として活用することが可能です。
競合他社との差別化を図れる
特に実店舗を持たない通販事業者にとっては、問い合わせ対応の質が企業および商品のイメージに直結します。
質の高い対応が実現できれば、インターネットやSNS上での高評価やポジティブな口コミにつながり、同業他社との差別化を図ることができます。
スムーズな対応でコア業務へ集中できる
問い合わせ対応に多くの時間を要してしまうと、対応を担う担当者に大きな負担がかかります。
一方で、スムーズかつ適切に対応できる環境を構築できれば、対応時間の削減につながり、オペレーターはコア業務へ集中できます。
その結果、業務効率や生産性の向上を実現することが可能となります。
通販の問い合わせ対応を効率化する方法
通販事業における問い合わせ対応を効率化するためには、具体的にどのような施策を講じればよいのでしょうか。
ここでは、問い合わせ対応を効率化するための方法をご紹介します。
対応マニュアルを統一する
オペレーターによって問い合わせ対応が異なる場合、対応時間や回答内容にばらつきが生じ、場合によっては顧客から「担当者によって言うことが違う」といったクレームにつながるリスクがあります。
問い合わせ内容は顧客ごとに異なりますが、たとえば問い合わせ項目を整理し、特に件数の多いものから順に対応マニュアルを整備することで、どの担当者でも一定水準の対応が可能になります。
システムによって顧客情報を共有する
システムによって顧客情報を一元管理し、どの担当者が対応しても同じ情報を確認できるようにすることで、均一な品質の対応をスムーズに行えるようになります。
問い合わせ内容をデータ化・分析する
顧客情報を一元管理できるシステムを導入すれば、問い合わせ内容を顧客情報へ紐づけて反映することが可能になります。
蓄積されたデータを抽出し、問い合わせ件数の多い内容から優先的に改善を進めることで、最終的には問い合わせ数の削減につながり、購入までの導線をよりスムーズに構築できます。
これにより、オペレーターは受注業務へ集中でき、生産性の向上を実現することが可能となります。
「C.Next」なら通販の問い合わせ対応効率化をサポート
ジェイエスフィット株式会社では、多くの通販事業者様が抱えている「問い合わせ対応の効率化」に関する課題を解決できるシステム 「C.Next」 をご提供しております。
ここでは、C.Nextによって実現できる主な機能をご紹介します。
顧客情報の一元管理
「C.Next」は顧客情報の一元管理ができ、受電と同時に過去の購入履歴、問い合わせ内容などが記載された管理画面が表示されます。
※管理画面イメージ
すべてのオペレーターが同じ情報を共有できるため、どのオペレーターが対応しても高品質な応対が可能になります。
また、一元管理された画面を確認しつつ対応できることで、情報確認の手間が省け、対応の効率化を実現できます。
データ抽出により分析をサポート
「C.Next」は、通販事業に必要となるフロント機能と販売管理機能を幅広く網羅しており、蓄積されたデータを抽出して活用することも可能です。
マーケティングご担当者様は、抽出したデータを分析することで、分析結果に基づいた改善施策を実施できます。
これにより顧客満足度の向上を図り、最終的には売上アップにつなげていただくことが可能です。
簡単操作で業務効率を向上
「C.Next」は、多くの機能を1つのシステムに集約していますが、直感的に操作しやすい構成となっているため、スムーズに導入いただけます。
シンプルで分かりやすい操作性により入力負担を軽減し、業務効率化と生産性向上をサポートいたします。
柔軟なカスタマイズ性で随時改善が可能
システムによっては、企業の成長や市場ニーズの変化に伴い、入れ替えが必要となるケースがあります。
しかし、「C.Next」はすべて自社開発のシステムであるため、こうした変化に応じたカスタマイズが可能で、システム自体を入れ替える必要はありません。
また、自社ECサイトはもちろん、楽天やAmazonといった外部ECモールとの連携実績も豊富なため、異なるシステムを追加導入することなく、既存の販売サイトとスムーズに連携することができます。
C.Nextは、大手Eモールとの連携実勢が豊富にございます！
「C .Next」は大手企業への導入実績も豊富！
販売開始から30年以上、C.Nextは多くの企業様にご導入いただいてきた実績があります。
豊富な導入実績と高い信頼性を備えたシステムとして、数多くの大手企業様にもご採用いただいております。
売上数十億～数百億円規模の企業様にも導入いただいております！
まとめ
通販事業において、問い合わせ対応の品質は、その後の事業成長を左右する重要な要素です。
問い合わせ対応の効率化や品質向上など、多くの通販事業者様が抱える課題を解決したいとお考えの方は、ジェイエスフィット株式会社のシステム「C.Next」の導入をご検討いただければ幸いです。
皆さまの抱える課題を解決し、今後の事業成長を力強くサポートいたします。
