通販事業のプロセスにおいては、電話対応の品質が顧客満足度やリピート率に大きく影響します。
そこで本記事では、電話対応の品質を向上し、顧客満足度をあげるための具体的な方法を解説します。
あわせて、電話対応の品質向上を支援するシステム「C.Next」のご紹介をいたします。電話による受注を主軸とされている企業のシステム担当者様は、ぜひ参考にしてください。
通販事業における電話対応の品質向上には顧客情報の活用が重要
通販事業における電話対応の品質向上を図るためには、顧客情報を有効活用することがポイントです。
過去の履歴を確認する
電話対応時、顧客情報に記録されている過去の購入履歴を確認することで、顧客ニーズが把握できるようになります。
ニーズを知ることで新たな商品の提案がしやすくなり、顧客も企業に対する親近感を抱きやすくなります。
キャンペーンやプレゼントの設定が容易になる
購入履歴や誕生日といった顧客情報を活用することで、キャンペーンやプレゼント企画などの設定がよりスムーズに行えるようになります。
電話対応の際にこの情報をすぐに把握できれば、顧客に喜んでいただくだけでなく話題も広がり、追加購入やリピート購入の頻度が増える等の効果も期待できます。
販売戦略策定の参考になる
蓄積された顧客情報をもとに、商品ごとの購入者属性などをデータ化することにより、マーケティング戦略の有益な資料とすることが可能です。
実際の購入者から得られる“生きた情報”を活かすことにより、より具体的な戦略策定につながります。
顧客情報を活かした電話対応品質向上のポイント
顧客情報を有効活用し、電話対応品質の向上を最大化するためには、次のポイントを踏まえた施策を講じることが重要です。
システムによる情報共有
顧客情報の管理をシステム化し、電話対応部署全体で情報を共有することで、どのオペレーターが対応しても一貫した応対が可能となります。
その結果、会社のサービスに対する信頼や満足度が高まり、売上の増加につなげることができます。
操作のしやすいシステムを選ぶ
操作が難しかったり作業工程が多かったりした場合、オペレーターの負担が増え、生産性も低下します。
電話対応しながらでも簡単に操作ができるシステムであれば、スピーディーな電話対応とスムーズな入力作業が可能となります。
システムの導入を検討する際には、操作性を重視し、事前にデモが確認できる製品を提供している企業を選ぶことが重要です。
他部門との連携
電話対応部門だけでなく、在庫管理部門や発送部門などと情報共有ができれば、在庫に関する問い合わせへの迅速な回答が可能となります。
また、受注〜発送までのプロセスを全体が把握することにより、集荷漏れといったミスの削減にもつながります。
「C.Next」なら顧客情報を活かした電話対応が可能
顧客情報を活かした電話対応を実現するシステムをご希望であれば、ジェイエスフィット株式会社が提供する「C.Next」にお任せください。
受電と同時に顧客情報が確認できる
C.Nextは、受電と同時に次のような管理画面によって顧客情報が表示されます。
※管理画面イメージ
オペレーターは顧客情報を一画面で確認できるため、ニーズに合わせた新商品提案はもちろん、顧客からの質問にもすぐ回答することができます。
簡単操作で電話対応に集中できる
C.Nextは、多機能搭載なのに簡単操作で入力が可能なシステムのため、電話対応に専念しながら受注業務を行うことが可能です。
複数のプロモーション設定
C.Nextは、キャンペーンやプレゼント、値引きといった複数の施策を柔軟に設定することが可能です。
事前に設定をしておくことで受注に応じた自動処理が可能となり、オペレーターの業務負担の軽減につながります。
電話対応による受注で「C.Next」が選ばれる理由
次のような理由から、C.Nextは多くの企業様に導入していただいております。
通販事業に必要な機能を網羅
C.Nextは、電話対応を主軸とする通販事業において求められる、フロント機能と販売管理機能の両方に、一つのシステムで対応することが可能です。
外部サイトとの豊富な連携実績
C.Nextは、自社ECサイトはもちろん、楽天やAmazonといった外部サイトとの連携実績が豊富にございます。
一つのシステムで各サイトの受注状況を確認できるため、業務効率や生産性の向上にもつながります。
さまざまな条件によるデータ抽出
蓄積されたデータは、顧客情報や購入履歴など、さまざまな条件で抽出・分析することができ、販売戦略の立案に活用できる有益な資料としてご利用いただけます。
高いカスタマイズ性
C.Nextは、全て自社で開発しているオリジナルシステムのため、企業様ごとの多様なニーズに応じた柔軟なカスタマイズが可能です。
充実したカスタマーサポートを用意
C.Next導入後は、専任のSEがサポートさせていただくため、安心してご利用いただけます。
また、変化の激しい通信販売市場への対応や、ビジネスの成長に合わせた追加カスタマイズのご提案もさせていただきます。
大手企業の導入実績が豊富
販売開始から30年以上が経過し、数多くの企業様に導入いただいた豊富な実績がございます。
年間数十億円〜数百億円といった売上規模の大きな企業様にも導入いただいており、信頼性の高いシステムとなっております。
大企業様にも導入いただくなど、豊富な実績と信頼があります！
まとめ
通信販売において電話対応で顧客満足度を高めるためには、蓄積された顧客情報を有効に活用できるシステムの導入が不可欠です。
現在のシステムの見直しや新規導入をご検討されている方は、ぜひジェイエスフィット株式会社のC.Nextをご検討ください。
長年にわたり培ってきた豊富な実績と経験を活かし、お客様の課題解決に向けた最適なシステムをご提案いたします。
